The New Relationship Marketing: Wisdom From Mari Smith: Social Media Examiner

Nylig intervjuet jeg den veldig gode vennen min Mari Smith, "Dronningen av Facebook." Hun er medforfatter av den mest populære boken som heter Facebook Facebook Marketing: En time om dagen og har en spennende ny bok om relasjonsmarkedsføring.

Du har også sett henne fremragende artikler på Social Media Examiner ganske mye siden oppstarten, og hun er også ankeret til Social Media Examiner TV.

Hun har nå en helt ny varm bok som heter, The New Relationship Marketing: Hvordan bygge et stort, lojalt og lønnsomt nettverk ved hjelp av det sosiale nettet.

Ta hele intervjuet (lyd) på slutten av denne artikkelen.

Mike: Den nye boken din heter The New Relationship Marketing, og jeg vil skrive inn ordet "nytt". Hva er nytt med relasjonsmarkedsføring?

Mari: Vel, først og fremst uttrykket forholdsmarkedsføring ble laget helt tilbake på 80-tallet av en professor, og det har jeg gjort i 10 år - lenge før Facebook til og med var på kart - kalte meg selv en "spesialist innen markedsføringsmarkedsføring." Og jeg elsker det begrepet fordi det for meg overskrider det medium.

Det handler om at folk gjør forretninger med mennesker.

Det nye er det sosiale nettverksaspektet og det faktum at virksomheten er mye mer personlig nå. Alt er ute i det fri med fremveksten og populariteten til sosiale nettverk som Facebook og Twitter.

Folk er mye mer åpne. Forbrukerne deler store mengder informasjon om seg selv på nettet, og som en kunnskapsrik markedsfører kan du bruke det på kreative og respektfulle måter å faktisk nå ut og skape nye relasjoner og utdype eksisterende. Markedsførere kan faktisk bruke online sosiale teknologier for å skape nye relasjoner med potensielle kunder, kunder og potensielle forretningspartnere.

La meg gi deg et par eksempler.

Ved å bruke informasjon som folk deler åpent og offentlig om seg selv, har en venn av meg en nøkkelkontakt som han virkelig vil gjøre forretninger med. Han ser på personens Facebook-profil og finner ut hva noen av hans favorittfilmer er. Deretter undersøker han litt, og han går på eBay og finner et stykke av et filmsett fra for eksempel personens favorittfilm, og han sender det til ham. Han fortalte meg at han har fått så mye forretning av det. Det blåser folk bort.

Her er et annet raskt eksempel på bruk av online sosiale teknologier. En gang fløy jeg opp til Seattle fra San Diego. Flyet mitt var ved middagstid, og jeg møtte opp en time tidlig. Jeg kom til pulten - jeg fløy med Alaska Airlines - og de så på meg og sa: "Å, jeg er veldig lei meg, fru Smith, flyet ditt har blitt forsinket fem timer." Jeg sa: “Hva?! Flyet er bare tre timer langt! ”

Jeg er ikke den typen person som legger ut noe negativt eller nedsettende. Jeg kommer ikke til å klage på et merke offentlig sånn, men jeg ville uttrykke at jeg ikke var veldig fornøyd. Da det skjedde, hadde jeg glemt å ta med iPhone-laderen min, så jeg la bare ut en liten tweet @AlaskaAir som indikerer at jeg har glemt laderen min og: "Å, bummel om fem timers forsinkelse." Jeg trodde ikke noe av det.

Jeg drar til et stille sted i San Diego flyplass og begynner å gjøre noe med datamaskinen min. Jeg har Internett. Jeg har det bra. Jeg er koblet til, jeg er koblet til - jeg kan alltid gjøre ting. Førti-fem minutter senere hører jeg denne stemmen, “Hei der. Unnskyld meg, er du Mari Smith? Vi har en iPhone-lader til deg. ” Jeg var absolutt gobsmacked!

Alaska Airlines hovedkvarter er oppe i Seattle, og deres PR-avdeling oppdaget tweeten, ringte ned til San Diego og sa: "Hei, det er denne damen ..." og de beskrev meg. “Slå henne opp. Hun trenger en iPhone-lader. ”

De gikk virkelig den ekstra milen, og for meg er dette det nye forholdsmarkedsføringen. Du kan ta offentlig tilgjengelig informasjon for å bygge et forhold til en potensiell kunde eller eksisterende kunde. Jeg vil nå gå ut av min måte å fly Alaska Airlines på grunn av deres vekt på virkelig omsorg.

Det stoppet ikke der. De har sendt meg bilag i posten for internettilgang på flyene sine og sånt.

Mike: Det er ganske kult. Det minner meg om Peter Shankman fra Help a Reporter Out. Han twitret nylig Mortons Steakhouse og sa noe sånt som: “Lander på Newark flyplass om fem timer. Jeg vil gjerne ha et porterhus på 21 gram. ” Han tullet bare, men da han gikk av flyet og gikk over til bagasjekravet var det en fyr i en smoking med en veske, og inne i vesken var et 21-ounce portierhus biff. Kan du tro det? Fyren sa: "Vi fikk din tweet."

Jeg kan forestille meg at et av hjemmepunktene her er at det ikke egentlig betyr noe hva slags virksomhet du driver med - på forretningssiden kan du se etter disse mulighetene for å gjøre en forskjell.

Kan du dele en eller to av de mykere ferdighetene du tror markedsførere trenger å utvikle for å prøve å bygge relasjoner med “fremmede” via nye medier?

Mari: Den første ferdigheten uten tvil er empati.

Jeg tror det fortsatt er mye frykt rundt å omfavne nye medier: frykt for eksponering, frykt for at det er altoppslukende og frykt for personvern. Men det er også teknologifrykten for å vite hvilken knapp du skal trykke på. De er tekniske. Dette er vanskeligere ferdigheter: "Hva skjer når jeg klikker" send "?"

Men under det hele er det også de myke ferdighetene. Myke ferdigheter er som menneskers ferdigheter. Menneskers ferdigheter har aldri vært viktigere enn nå fordi ting kan tas ut av sammenheng og misforstås. Du kan si noe i spøk, og noen tar det på alvor, og så videre.

Men empatidelen, spesielt på Twitter hvor meldingene er begrenset til 140 tegn, er det veldig enkelt å ta ting ut av sammenheng. Du må trene deg selv og bygge den muskelen for å lese mellom linjene og lese det som ikke blir sagt.

Mike: Kan du gi oss et eksempel på en situasjon du har vært i, eller som du har hørt om hvor empati bidro til å bygge et forhold på et sted som det ikke virket plausibelt?

Mari: Fra toppen av hodet kommer det et eksempel på meg som kanskje ikke stemmer overens med det du spør. Men en gang bestemte noen seg for å legge opp et stort blogginnlegg og starte en meme med en hashtag. Hashtaggen var bare #Iloveyou. Denne fyren ba virkelig om folk, enten de var profesjonelle eller en bedrift eller en person, om å bare virkelig gå med denne hashtaggen #Iloveyou.

For denne ene jenta var det bokstavelig talt katalysatoren hun trengte for å gjøre dette dype skiftet i livet hennes. Hun leste dette blogginnlegget, hun ble fanget i meme, og hun følte seg virkelig, knyttet til folk når hun ikke hadde vært før.

Og hun fortalte at moren hennes hadde dødd ni år før, og de hadde dårlige forhold. Avskjedsordene hennes var ganske harde, og hun ble bare stengt. Hun lukket hjertet og ønsket egentlig ikke å være venn med mennesker. Hun så dette meme gå forbi og det gjorde en så stor forskjell for henne at hun var i stand til det åpne opp og del mer med folk.

La meg gi deg et annet eksempel på en større skala. Nylig har det vært mange orkaner. Noen ganger prøver enkeltpersoner og merkevarer å kapitalisere på en situasjon for kommersiell gevinst, og det ender med å være blottet for empati.

Nylig hadde noen lagt ut et bilde som prøvde å bygge opp sin tilstedeværelse på Facebook. De sa: "Klikk" Like "for å ønske alle trygghet under orkanen." Vel, selvfølgelig, de fikk alle disse liker. Det var rart.

Noen gjorde det oppmerksom på meg og sa: “Hva er tankene dine om dette, Mari? Tror du ikke det hadde vært bedre å si noe sånt som: ‘Våre tanker og bønner går til alle som er berørt av orkanen’? ”

Empati er for meg som å lytte mellom linjene, sette deg i den andres sko. Denne jenta som mistet moren sin og "Jeg elsker deg" -memmen, og satte meg i skoene hennes, var som "Wow, det var veldig modig av henne." Hun satte seg bare der ute. Hun skrev opp dette store blogginnlegget som var helt gjennomsiktig og det slapp folk inn.

Til meg, en stor del av dette forholdet markedsføringskonsept er å tillate deg selv å være litt sårbar og slippe folk inn. De føler seg naturlig med deg, faktisk.

Mike: La oss snakke om kanskje en annen myk ferdighet som du tror markedsførere trenger å utvikle.

Mari: Jeg vet at denne vil gi gjenklang hos deg, Mike. Det er i utgangspunktet gir uten agenda. Det hjelper folk bare fordi du kan hvis du ser et spørsmål på Facebook eller på Twitter.

Vi snakker mye om online, og egentlig, relasjonsmarkedsføring overskrider og går også offline, men det gir i utgangspunktet ingen agenda. Det hjelper; det bygger det jeg kaller "sosial egenkapital."

Når du gjør det, bygger du denne store sosiale hovedstaden, og det som kommer tilbake til deg er det noen i den store ordningen vil gjøre forretninger med deg. Det er kanskje ikke personen du direkte hjalp til i utgangspunktet, men hvis du fortsetter å bidra og gi med full hensikt å bare være en ekte, omsorgsfull person, kommer det helt over.

Det er en fin linje. Jeg ser mennesker hele tiden som virkelig tror at de gir uten agenda, men du kan føle det. Det er en flott linje i boka Stammer, av Seth Godin. Han sier det folk kan "lukte agendaen til en leder." Jeg tror vi kan lukte dagsordenen til hvem som helst.

Mike: "Gi for å få" er denne tingen så mange markedsførere har fått opplæring i. "Hvis du gir noe, får du noe tilbake." Jeg tror ikke det er en god grunn for oss å gi.

jeg tror når du bare gir på en ekte måte, vet folk det, og det er et uttrykk for omsorg for dem. Det er et uttrykk for kjærlighet til kundene dine, og sluttresultatet kan være noe positivt.

Jeg vil dele en kort liten historie. Det var en dame som måtte be om refusjon fra et av arrangementene våre. Jeg følte meg veldig lei meg for situasjonen hennes, og jeg sa: "Jeg gir deg pengene dine tilbake, og du kan fortsatt delta." Hun ble blåst bort av det, og hun endte med å delta på en annen av hendelsene mine.

Hun sender meg e-post hele tiden og sier: «Du har virkelig tatt godt vare på meg tidligere. Du vet ikke hvor mye det gjorde en forskjell for meg. " Så slike ting kan være veldig givende.

Mari: I det lengste har mottoet mitt vært "Relationships first, business second." Og hvis du fokuserer på å bygge disse kvaliteten, virkelig koblede, ekte, omsorgsfulle forholdene, det som skjer er virksomheten naturlig følger.

Men jeg tror folk har en tendens til å bli litt redde. De tror at de må fokusere på bare virksomheten og forhåpentligvis vil forholdene følge, men du må få det omvendt.

Mike: Så hvordan klarer du det hele?

Mari: Jeg ser vanligvis at sosial tilstedeværelse har to hovedkomponenter, og de begynner begge med "C" - det er "innhold" og det er "sammenheng".

Innholdsdelen er noe lett å systematisere, til og med å outsource og delegere. Lag en innholdskalender slik at du kan bestemme på forhånd hva du skal legge ut på de forskjellige sosiale profilene dine. Du kan ha noen på laget ditt som hjelper til med det og går ut og leter etter innhold å kurere.

Du kan bruke forhåndsplanleggingsplattformer. Jeg er en stor fan av HootSuite. Jeg bruker den hver eneste dag for spesielt Twitter. Det er disse studiene der ute hvor folk snakker om: "Du bør twitre 20 ganger om dagen for å oppnå optimale resultater," og det er omtrent nesten en gang i timen, dag og natt. Jeg synes det er altfor mye.

Saken er konsistens. Mindre er mer. På slutten av dagen vil du være stemmen som blir husket, ikke bare hørt. Så du sender tre til fem veldig nyttige, nyttige ressurser i kvalitetsinnlegg, noe dyptgående - et inspirerende sitat eller hva det måtte være - både konsekvent og daglig, som du kan gjøre med planlegging.

Bruk streng tidsstyring, ved hjelp av et stoppeklokke hvis du må eller at en venn ringer deg, hvis du finner ut at du blir trukket inn og fortært. Jeg sliter med denne med jevne mellomrom, men jeg klarer på en eller annen måte å gjøre det.

Innholdet kan planlegges og planlegges. Det som ender opp i "forbindelse" -aspektet - selv om du ikke kommer til å svare på alt der ute som folk sier til deg eller om deg - hvis du svarer så mye du kan, du vil gi utseendet til noen som er konverserende, koblet og omsorgsfull.

Det er faktisk det som har skjedd med meg. Noen vil si det om meg. "Mari når ikke ut til 100% av @svarene sine på en gitt dag, men vi vet at hun gjør sitt beste for å prøve å komme til dem alle." Og folk føler seg verdsatt.

Mike: Du snakket om hvordan du kan planlegge ting, og jeg tror du antydet tidligere at det er nyttig å ha folk som kan hjelpe deg. I boken din snakker du om viktigheten av å utvikle et støtteteam. Kan du kort forklare hvorfor dette er viktig og hvorfor folk skal gjøre noe slikt?

Mari: Selv om du er eneeier eller solopreneur, har du på noen nivå folk som støtter deg. Jeg utfordrer virkelig folk til å tenke større, å drømme større. Hvis du har et talent eller en gave å bringe til verden, hvis du omgir deg med virkelig, virkelig kompetente mennesker, vil dette frigjøre deg til å gjøre mer av det du er god for.

Jeg tror at når du har fantastiske teammedlemmer, kan det virkelig øke det du gir der ute. Det kan hjelpe deg med fantastisk kundeservice.

Det er et ordtak rundt ansettelse: "Lei sakte, skyte raskt."

Jeg snakker mye i boka om verdier, og jeg bruker Zappos som eksempel. Tony Hsieh har 10 kjerneverdier for selskapet. Ut av det kommer denne kulturen fram. Jeg tror at ethvert selskap - jeg bryr meg ikke hvilken størrelse du er, liten, middels eller stor - når du legemliggjør en virkelig kraftig verdidrevet kultur, som kommer ut. Det gjennomsyrer automatisk alle dine sosiale interaksjoner. Zappos gir virkelig hundrevis av ansatte mulighet til å være kresne på sine sosiale profiler.

Jeg tror du til enhver tid bør vite hvem som er på laget ditt og hva slags ting de legger ut der. Representerer de deg godt? Du vil ikke se ut som en ødelagt butikk med halvstekte profiler der ute.

Mike: I boken din snakker du om forskjellige sirkler av forhold til mennesker. Du snakker om intimater, vennene dine, dine nøkkelkontakter, dine bekjente og samfunnet for øvrig. Jeg vil du skal identifisere hvilke av disse gruppene vi skal fokusere på når det gjelder relasjonsmarkedsføring.

Mari: Absolutt nøkkelkontakter. Det handler ikke alltid om tallene. Det er ikke å gå og bare stoppe opp Rolodex med hver topp influencer og nøkkelkontakt du kan. Hvis du få tre til fem stjernekontakter som er tilpasset verdiene dine og de er villige til å skape en vinn-vinn-satsing, allianse eller strategisk partnerskap, som kan være ekstremt innbringende for begge parter.

I tillegg kan du utvide utover det tre til fem for å ha kanskje 15 til 20 nøkkelkontakter som du lett kan ringe til fordel for. Dette vil være mennesker som vil ha en stor følge på noen av de forskjellige sosiale nettverkene.

De kan ha en stor e-postbase og sånne ting, og de vil støtte deg i hjertet. Hvis du melder dem direkte og spør dem om de kunne retweet noe for deg, absolutt, ville de selvfølgelig gjøre det for deg. De vil være en del av noe du er en del av.

Så virkelig se til se hvem du kan legge til i den nøkkelkontaktsirkelen og virkelig pleie dem ved hjelp av noen av disse teknikkene til å bygge forhold vi snakker om.

Mike: Dette er litt vanvittig, men jeg vet at det er det alle vil at jeg skal stille: "Hvordan blir jeg sentrum for innflytelse i nettverket mitt? ” Jeg spør dette nøye fordi jeg vet at det å være sentrum for innflytelse har fordeler og ulemper. Men jeg tror virkelig hvor jeg skal med dette spørsmålet er: hvordan kan jeg være en viktig og oppfattet som viktig for de som er i nettverket mitt?

Mari: I hovedsak liker jeg det veldig godt behandle alle som likeverdige. Jeg vil samhandle med noen nøyaktig det samme, enten de har 10 følgere eller 10.000 følgere eller en million følgere. Det er alle mennesker for meg, og jeg liker bare å behandle alle som likeverdige.

Også når det gjelder innflytelse, tror jeg vi har det i hjernen og oppfatningen at du trenger et massivt publikum for å være en influencer. Til slutt påvirker vi alle. På en eller annen måte, form eller form, har vi et miljø rundt oss fylt med mennesker som vi påvirker.

I hovedsak, du tjene tillit—Og dette vil være musikk i ørene dine, Mike—ved å bli en innholdsleverandør av topp kvalitet. Folk innser at de kan komme til deg. De vet at du er som et friskt pust, for når de leter etter et bestemt svar, kommer de til deg. Du kan gjøre det selv ved å kurere andres innhold og ha denne holdningen - som vi har sagt under hele chatten vår her i dag - om å være en som er snill, inkluderende og sjenerøs.

Og det er også at du er fokusert. Jeg ser mange mennesker som er veldig spredt. De er en ekspert på denne ene dagen og en ekspert på det i morgen. Men hvis du virkelig er fokusert, som jeg liker å si står for "følg ett kurs til det lykkes, ”Og du blir denne virkelig snille personen som alltid er fokusert og gir flott innhold, folk blir bare naturlig tiltrukket av deg.

Også, det uttrykker en mening om innholdet du deler, ikke bare nødvendigvis retweeting av alle, men faktisk å si hva det betyr for deg.

Mike: Dette har vært veldig spektakulære ting, Mari. Jeg skal nå stille deg et spørsmål som det kan være vanskelig for deg å svare på. Hvis det var noe som en “Mari reset-knapp” - hvis du måtte starte helt fra bunnen av, og du ikke gjorde det har alt du har i dag bortsett fra kunnskapen du har fått, hva ville du gjort annerledes?

Mari: Du vet, jeg ville absolutt tenkt langt, mye større. Hvis jeg til og med skulle nullstille for kanskje 10 år siden, ville jeg ta langt større risiko, og jeg ville øke det. Jeg ville leve et liv i samsvar med sannheten min, min drøm i mitt hjerte, min visjon, min kraft og mitt lys langt tidligere.

Det tok meg lang tid å komme til det punktet jeg er på nå. Jeg fleiper om å være en "suksess over natten" i 10 år.

Mike: Det er ganske raskt av mange standarder.

Mari: Det er sant.

Mike: Vel, du har gjort en virkelig spektakulær jobb. Jeg er veldig spent på den nye boken din. Og den nye boka, nok en gang, heter The New Relationship Marketing: Hvordan bygge et stort, lojalt og lønnsomt nettverk ved hjelp av det sosiale nettet.

Mari, hvor kan folk lære mer om deg og boken din?

Mari: Mitt viktigste nettsted er www. MariSmith.com, men jeg vil dirigere alle til boksiden, altså www. RelationshipMarketingBook.com.

Mike: Mari, jeg setter stor pris på tiden din i dag, og ønsker deg lykke til med den nye boka.

Mari: Takk skal du ha. Det har vært en fryd.

Lytt til vårt komplette utvidede intervju nedenfor til hør mer om Maris ni-trinns program for å bygge et lojalt nettverk.

[lyd: Mari.mp3]

Klikk her for å laste ned MP3.

Hva syntes du om Maris trinnvise plan? Legg igjen kommentarene i ruten nedenfor.