Hvordan lage et sosialt supportteam

Har du kunder som søker støtte via sosiale medier?

Snakker folk om bedriften din på nettet?

Mange selskaper har rett og slett ikke råd til å ansette et sosialt supportteam.

Så hva er alternativene dine for administrere disse samtalene med lite eller ingen ressurser?

Fortsett å lese for tips om hvordan du kan lage et gratis eller billig sosialt supportteam.

Hvorfor du trenger et sosialt supportteam

De NM Incite 2012 State of Social Customer Support Report viser at 47% av brukerne av sosiale medier henvender seg til sosial omsorg.

For de som tror at kundene deres ikke bruker sosiale medier, 2013 Infinite Dial Report fra Edison Research avslørte at 62% av amerikanerne har en profil på sosiale medier på ett eller flere sosiale nettverk, opp fra 56% i 2012.

Videre synker antallet tilfeldige brukere av sosiale medier. “Cirka 71 millioner amerikanere sjekker sine sosiale nettverk flere ganger om dagen, opp fra 58 millioner i 2012.”

Enten selskaper er klare eller ikke, kundeserviceforespørsler på sosiale medier kommer.

Opprett en kundeekspertgruppe

Har du kunder som er ivrige brukere av produktene dine? Brenner kundene dine for å hjelpe andre? Hvorfor vil du ikke styrke disse kundene til å støtte deg online?

Lidenskapelig lojale kunder kan tilby et flott alternativ til å ansette et sosialt supportteam. De brenner allerede for produktene dine, og de er sannsynligvis forpliktet til å forbedre opplevelsen andre har med dem. Det er tid for styrke dem til å hjelpe andre.

Mange ganger er alt de trenger litt støtte for å komme i gang. Enten samtaler skjer på blogger, tredjepartsfora, et selskapseid forum, Twitter eller Facebook, er det en mulighet til å gi kundene nøklene til slottet, så å si.

Den beste måten å gjøre dette på er: rekruttere en gruppe kunder du stoler på for å overvåke og svare på spørsmål. Bedriften din kan gi disse kundene all den informasjonen du normalt vil gi til en intern supportmedarbeider.

Gi dem ytterligere opplæring, tidlig tilgang til kommende kunngjøringer og kaste inn litt konkurranse.

Hewlett-Packard har laget spesielle betegnelser for kunder i HPs støttefora, inkludert den mest etterspurte betegnelsen — HP Expert-merket. Dette merket viser samfunnet at disse brukerne egentlig er like opplært og kvalifisert til å svare på spørsmål som en HP-ansatt.

Lojale kunder setter pris på denne eksklusive tilgangen som viser at de er innsidere og gir næring til deres deltakelse og engasjement ytterligere.

Steve, en pensjonist som tar seg av sin eldre stefar på heltid, setter pris på muligheten til å få kontakt med andre i HP-fora fordi han stort sett er hjemmebundet. I forumene er han kjent som WB2001 og bruker alt fra 30-40 timer i uken på å svare på spørsmål.

Hvorfor gjør han det?

Han sa at etter å ha slått kreft fikk han en ny sjanse og ønsker å bruke den til å hjelpe andre. HP-forumene lar ham hjelpe andre hjemmefra.

Den største fordelen med å ha kunder på din side er at de kan være en enorm ressurs når opprørte kunder eller troll begynner å legge ut informasjon om selskapet ditt. Mange ganger kan en kunde påpeke perspektiver som vil komme over som defensive hvis de blir levert av en representant for selskapet.

Gi ansattes frivillige

Hvis du tillater kunder å svare på spørsmål, blir du nervøs, eller hvis du vil være sikker på at du også har representasjon fra ansatte, vurdere å gi ansatte mulighet til å melde seg frivillig utenom deres normale ansvar.

Dine ansatte har en enorm mengde kunnskap og ekspertise som kan utnyttes for å svare på spørsmål fra kunder. Nøkkelen er å finne en måte å få dem glade for å hjelpe til med å administrere online-samtaler. Du kan bli overrasket. Ansatte kan ønske muligheten til å bli mer involvert i å hjelpe kunder velkommen.

Medarbeidermedvirkning har en rekke fordeler.

For det første kan hvert område av virksomheten finne verdi i å ha en direkte kanal for tilbakemeldinger fra kunder. De som er ansvarlige for produktutvikling, kan se kundens frustrasjon fra første hånd, noe som kan gi dem et lite ekstra press for å løse et problem. Det er en følelse av tilfredshet når personen som utvikler produktene dine kan gå tilbake og personlig fortelle en kunde at han løste et problem.

I tillegg kan det å ha en direkte kanal til et forum for tidlig tilbakemelding fra kunder og nye produktutviklingsideer forbedre innovasjonen.

Markedsføringseffektiviteten kan også forbedres ved å forstå hva kundene elsker og hva de hater. Det siste du vil er å bygge en kampanje rundt en funksjon som kundene klager på i det uendelige.

Imidlertid gir bruk av ekte kundevurderinger om hvorfor de elsker en funksjon et helt nytt nivå av ekthet i markedsføringsmateriell. Kundeservice kan også forbedres.

HP har funnet det problemer rapporteres på Twitter eller i forumet uker før kundesenteret begynner å ringe. Dette gjør at de kan raskt løse problemet før det begynner å påvirke kundeserviceteamet, og hvis det begynner å generere samtaler, har de allerede funnet ut løsningen.

HP har også klart få ansatte aktive i å tilby online støtte. På HP Social Support Summit, et arrangement rettet mot å belønne både kunder og ansatte som melder seg frivillig på å svare på kundespørsmål på nettet, var 75% av deltakerne ansatte.

Vista Sagar Gudisa, som poster som Vidya i støtteforaene sa han at han liker å løse spesielt komplekse problemer. Når en kunde legger ut noe som er utfordrende eller ingen andre kan svare på, liker han å være den som finner ut av det.

Lag en liten konkurranse

Enten vi vil innrømme det eller ikke, kan folk fremdeles være motivert av konkurransens kraft. Det er noe med de små "online merkene" eller "kudos" som presser folk til å kjempe for neste belønning.

WB2001 sa at han faktisk overvåker HP-fora for andre kunder som fortjente å få en "kudo" - en knapp som utløser et poeng for eksperten.

“Når jeg ser det Oppriktig (lasvegaswireman), fortjente en kudo fordi han løste kundens problem, men kunden ga ham ikke en, pokker, jeg går inn og gir ham en. Han tjente det. ”

Poengene er viktige for HP-forumbrukere, fordi de er en av tingene som vil avgjøre om de kommer til ledertavlen.

Et leaderboard er et vanlig trekk i gamification-plattformer som viser en liste over de beste brukerne. Å komme til toppen av listen er en viktig driver for mange aktive brukere i alle samfunn. Det er viktig å gi dem noe å strebe etter for å holde engasjementsnivået oppe.

HP bruker poengsystemet gitt i Litium'S community forum-plattform for å tilby invitasjoner til Support Summit, tidlig produktinformasjon og til og med gratis produkter for kraftbrukere.

Du kan tilby eksperter som tjener seg til toppen en rekke belønninger, inkludert online merker, spesiell swag, inviterer til spesielle arrangementer og gratis produkter for å holde konkurransen i gang.

Lag en tilstedeværelse på tvers av sosiale plattformer

Å utvide sosialtjenesteteamet til tredjepartsplattformer som Twitter og Facebook kan gi noen utfordringer; det er imidlertid ikke umulig. Kunder og ansatte kan bruke sine egne profiler for å svare på kundenes spørsmål akkurat som Twelpforce gjør.

Bedriften din kan overvåke disse svarene og validere dem. For strømbrukere kan du til og med tilby et spesielt banner på deres Twitter- eller Facebook-avatar som utpeker dem som en godkjent ekspert.

Siden de fleste blogger og fora tillater brukere å kommentere med Twitter- eller Facebook-pålogging, kan disse avatarsene også vises i tredjepartsblogger og forum når de svarer på spørsmål der.

Lag ditt sosiale team

Det første trinnet er å rekruttere teamet ditt. Det er ikke så vanskelig som det høres ut.

Send ut en e-post til kunder og ansatte som spør hvem som er interessert og hvilke belønninger de liker å jobbe mot. Deretter gi dem retningslinjer og verktøy for å hjelpe dem med å komme i gang og se når det sosiale støtteteamet ditt vokser.

For ytterligere tips om kundeservice, sjekk ut 26 tips for å legge til kundeservice i strategien for sosiale medier.

Hva tror du? Er selskapet ditt forberedt på å gi sosial støtte? Sliter du med å holde tritt med kundeserviceforespørsler på nettet? Hvordan håndterer du det nå? Hvordan planlegger du å håndtere sosial støtte i fremtiden? Legg igjen en kommentar og bli med i diskusjonen.